2017년03월05일 99번

[고객응대]
전화 상담에서 필요한 말하기 기법에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 전화로 이야기할 때에도 미소를 지으며, 중요한 단어를 강조하여 말한다.
② 어조를 과장하여 억양에 변화를 주는 것은 소비자의 집중력을 약화시키므로 바람직하지 않다.
③ 소비자가 말하는 속도에 보조를 맞추되, 상담원은 되도록 천천히 말하는 습관을 갖는 것이 좋다.
④ 명확한 발음을 하기 위해 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 필요하다.

(정답률: 65%)

문제 해설

"어조를 과장하여 억양에 변화를 주는 것은 소비자의 집중력을 약화시키므로 바람직하지 않다."가 틀린 것이 아니라 옳은 것이다. 이유는 소비자가 상담원의 말을 이해하고 집중하기 위해서는 상담원의 말이 자연스럽고 명료해야 하기 때문이다. 억양을 과장하거나 어조를 변화시키면 상대방이 이해하기 어려워질 수 있다.

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