2019년08월04일 83번

[고객응대]
다음은 고객 상담 유형 중 표현적(expressive)인 고객의 특징이다. 이에 적합한 고객상담 전략과 가장 거리가 먼 것은?

① 개방형 질문을 하고 친숙하게 접근하여야 한다.
② 고객의 생각에 공감하면서 긍정적인 피드백을 주어야 한다.
③ 고객의 질문에 직접적이고, 간결하며 사실적인 대답만 하여야 한다.
④ 제품이나 서비스가 어떻게 고객의 욕구를 충족시켜줄 수 있는지 설명하여야 한다.

(정답률: 67%)

문제 해설

고객이 표현적인 경우, 감정적인 상황에 있을 가능성이 높으므로, 고객의 생각에 공감하면서 긍정적인 피드백을 주어야 한다는 것이 가장 적합한 고객상담 전략이다. 가장 거리가 먼 것은 "고객의 질문에 직접적이고, 간결하며 사실적인 대답만 하여야 한다." 이다. 이는 고객의 감정적인 상황을 고려하지 않고, 단순한 사실적인 대답만을 제공하는 것으로, 고객과의 소통을 원활하게 할 수 없다.

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