2019년08월04일 89번

[고객응대]
CRM 변천과정에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 고객이 수동적ㆍ선택적 구매자에서 능동적 구매자로 변화되었다.
② 고객관리가 영업과 판매부서 위주에서 전사적 관리로 변화되었다.
③ 고객과의 관계가 일시적인 관계에서 장기적인 관계로 변화되었다.
④ 고객과의 관계가 개별고객과 쌍방향 의사소통에서 그룹화된 고객과의 일방적 관계로 변화되었다.

(정답률: 66%)

문제 해설

정답은 "고객과의 관계가 개별고객과 쌍방향 의사소통에서 그룹화된 고객과의 일방적 관계로 변화되었다."입니다. 이유는 CRM의 핵심은 개별고객과의 관계를 중심으로 한 쌍방향 의사소통이며, 이는 그룹화된 고객과의 일방적인 관계로 변화되지 않습니다. 따라서 이 보기는 옳지 않습니다.

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