2013년03월10일 84번

[고객응대]
고객생애가치에 영향을 미치는 요소 중 고객접촉 채널별 이용의 편의성, 고객 불만 처리정도 등을 수시로 평가할 수 있는 것은?

① 고객반응률
② 고객신뢰도
③ 고객기여도
④ 고객성장성

(정답률: 25%)

문제 해설

고객접촉 채널별 이용의 편의성과 고객 불만 처리정도는 고객이 기업에 대해 느끼는 신뢰도와 직결되기 때문에, 이를 평가하는 지표로는 고객신뢰도가 가장 적절합니다. 고객신뢰도는 고객이 기업에 대해 믿음과 신뢰를 가지고 있는 정도를 나타내는 지표로, 고객의 만족도, 충성도, 추천도 등을 종합적으로 고려하여 측정됩니다. 따라서 고객생애가치에 영향을 미치는 요소를 평가할 때는 고객신뢰도를 중심으로 고려해야 합니다.

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