2013년03월10일 96번

[고객응대]
고객 불평불만을 처리함으로써 얻을 수 있는 효과로 틀린 것은?

① 고객으로부터 신뢰를 얻음으로써 구전효과를 얻을 수 있다.
② 마케팅 및 경영활동에 유용한 정보로 활용할 수 있다.
③ 법적처리 등 사후 비용이 더욱 늘어나 장기적으로 회사의 손실을 초래할 수 있다.
④ 고객유지율 증가로 장기적, 지속적인 이윤을 높일 수 있다.

(정답률: 64%)

문제 해설

고객 불평불만을 처리함으로써 얻을 수 있는 효과 중 틀린 것은 "법적처리 등 사후 비용이 더욱 늘어나 장기적으로 회사의 손실을 초래할 수 있다." 입니다. 이는 오히려 고객 불만을 처리하지 않을 경우에 해당됩니다. 고객 불만을 처리하지 않으면 법적 분쟁이 발생할 가능성이 높아지며, 이로 인해 법적 비용이 발생할 수 있습니다. 따라서 고객 불만을 처리함으로써 법적 분쟁을 예방할 수 있어 장기적으로 회사의 손실을 방지할 수 있습니다.

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