2013년03월10일 78번

[고객응대]
컴플레인 고객응대의 기본 원칙에서 위배되는 사항은?

① 고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담한다.
② 고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.
③ 고객의 입장에 대해 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어준다.
④ 고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는다.

(정답률: 74%)

문제 해설

위배되는 사항은 "고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다."입니다. 이는 고객의 불만이나 불평을 무시하고 상담원의 편의를 우선시하는 것으로, 고객과의 신뢰를 떨어뜨리고 서비스의 질을 저하시킬 수 있습니다. 따라서 고객의 감정을 고려하며 상황을 해결하는 방향으로 상담해야 합니다.

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