2011년06월12일 69번

[텔레마케팅관리]
서비스 효율 관리 지표 중 지표명의 정의가 옳은 것은?

① 인당 처리 콜 수는 상담원이 1일 처리한 상담처리 콜 수를 의미한다.
② 평균 통화시간은 상담원이 고객과의 통화와 후처리를 하고 다음 상담을 대기하기까지의 평균시간을 말한다.
③ 통화 중 대기시간은 고객이 상담원과 통화를 하기 위해 기다리는 시간을 의미한다.
④ 시간당 처리 콜 수는 상담원이 시간당 처리 가능한 예측 콜 수를 의미한다.

(정답률: 32%)

문제 해설

"인당 처리 콜 수는 상담원이 1일 처리한 상담처리 콜 수를 의미한다."가 옳은 정의인 이유는, 이 지표는 상담원 개개인이 처리한 콜 수를 측정하는 지표이기 때문이다. 다른 지표들은 평균값이나 전체 시간 등을 기준으로 측정하는 것에 비해, 인당 처리 콜 수는 개인의 업무 능력과 업무 분배 등을 고려하여 개별적으로 측정할 수 있다는 점에서 차이가 있다.

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