2011년06월12일 95번

[고객응대]
고객 상담시 사용하는 스크립트에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 스크립트를 마련하기 위해서는 고객의 니즈에 대한 처리방식을 정해야 한다.
② 상담원들은 스크립트를 이용하여 각각 다른 답변과 표현으로 고객에게 다양한 내용으로 상담할 수 있다.
③ 스크립트를 이용하면 고객 상담실의 생산성 향상에도 도움이 된다.
④ 스크립트를 이용하여 상담원들은 고객에게 일관된 흐름에 입각한 논리적인 상담을 진행할 수 있다.

(정답률: 34%)

문제 해설

"상담원들은 스크립트를 이용하여 각각 다른 답변과 표현으로 고객에게 다양한 내용으로 상담할 수 있다."가 틀린 것이다. 스크립트는 일관된 흐름에 입각한 논리적인 상담을 진행하기 위해 사용되며, 상담원들은 스크립트에 따라 일관된 답변과 표현을 사용해야 한다. 다양한 내용으로 상담을 진행하려면 스크립트를 유연하게 수정하거나 상황에 따라 적절한 대응을 해야 한다.

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