2011년06월12일 79번

[고객응대]
CRM의 성과를 거시적 관점과 미시적 관점으로 구분할 때 미시적 성과에 해당하는 것은?

① 고객만족
② 고객의 가치
③ 재무적 성과
④ 내부 업무의 효율성

(정답률: 36%)

문제 해설

미시적 성과는 조직 내부에서 발생하는 성과로, 고객만족과 내부 업무의 효율성이 해당된다. 이 중에서 "고객만족"은 CRM의 핵심 가치 중 하나로, 고객이 제공하는 가치를 최대화하고 고객 경험을 개선하여 장기적인 고객 유치와 충성도 향상을 도모하는 것이 목적이다. 따라서 미시적 성과 중에서 "고객만족"이 해당된다.

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