2011년06월12일 78번

[고객응대]
CRM 시스템의 구성요소와 그에 대한 설명이 틀린 것은?

① 분석 CRM - 고객정보를 분석하고 고객 개인별로 등급화를 하여 고객응대 전략을 수립
② 운영 CRM - 고객접점과 관련된 기능을 강화하여 고객응대 프로세스가 원활하게 운영되도록 지원
③ 확보 CRM - 기존고객의 만족 사례를 전파하여 새로운 고객을 확보
④ 협업 CRM - 고객불만 제거를 위하여 부서 간 업무를 협력하여 공동으로 고객과의 상호작용을 관리

(정답률: 59%)

문제 해설

정답은 "확보 CRM - 기존고객의 만족 사례를 전파하여 새로운 고객을 확보" 이다. 이유는 확보 CRM은 기존 고객의 만족도를 높여 그들이 제품이나 서비스를 추천하고 홍보하는 것을 통해 새로운 고객을 확보하는 것이 목적이다. 따라서 "만족 사례를 전파하여"라는 표현은 부적절하다.

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